ФОКУС НА ЗАДОВОЉСТВО КОРИСНИКА У ИНТЕГРИСАНОМ МЕНАЏМЕНТУ КРОЗ ПРИМЈЕНУ БСЦ КОНЦЕПТА У ГРАДСКОЈ УПРАВИ БАЊА ЛУКА // CUSTOMER SATISFACTION FOCUS IN INTEGRATED MANAGEMENT APPLIED THROUGH BSC CONCEPT IN ADMINISTRATIVE SERVICE IN LOCAL GOVERNMENT OF BANJA LUKA

Abstract

Задовољан корисник је основни приоритет како профитно оријентисанихкомпанија, тако и непрофиних организација или појединаца који се баве билокаквом испоруком производа или услуга. Глобални процеси у европској исвјетској економији афирмишу поступке мјерења задовољства корисника ипримјену многих метода менаџмента у вођењу организација према његовомсталном расту. Међутим, често у пракси није лако направити мост између визијекоју има главни менаџмент, преко оперативних циљева и стратегије којуспроводи оперативни менаџмент, па до запослених који су у свакодневномконтакту са корисником. У овом смислу значајну помоћ менаџментуорганизација пружају процеси стандардизације менаџмента који истовременопредстављају својеврсне облике глобализације на свјетском (ИСО стандарди) иевропском (ЕН норме) простору. Ови стандарди афирмишу примјенумногобројних метода и алата менаџмента који помажу организацијама далокална ограничења претварају у глобалне предности. Један од концепата којије веома успјешан управо у овој конкретизацији циљева и мјерењу њиховогостваривања је BSC - Balanced scorecard. Због тога је и циљ овог рада да покажепримјену концепта Balanced scorecard, у оквиру интегрисаног система менаџмента, са посебним акцентом на задовољство корисника. Конкретанпримјер ће бити приказан кроз BSC карту Градске управе Бањалука.