MJERENJE ZADOVOLJSTVA OSIGURANIKA I KORISNIKA PRAVA USLUGAMA FONDA PIO RS

Abstract

Osnovna svrha ovog rada jeste ocjena zadovoljstva osiguranika i korisnika prava
uslugama Fonda za penzijsko i invalidsko osiguranje Republike Srpske. Istraživanje
je zasnovano na prikupljanju primarnih podataka primjenom tehnike anketiranja i
provodi se u Fondu najmanje dva puta u toku godine u svim organizacionim
jedinicama, odnosno u šest filijala i pedesetjednoj poslovnici. Upitnik je oblikovan na
osnovu istraživanja koje je provelo Odjeljenje za odnose sa javnošću u toku 2015.
godine. Upi-tnik se sastoji iz pitanja o zadovoljstvu uslugom, cijenom usluge, rokom
rješavanja zahtjeva po bilo kom osnovu i ukupnim odnosom zaposlenih prema
klijentima. U toku sprovedenog istraživa-nja od ispitanika je prikupljeno tri stotine
ispravno popunjenih anketnih upitnika.
U toku analize prikupljenih podataka Odjeljenje za odnose sa javnošću koristilo
je metodu de-skriptivne statističke analize. Rezultati sprovedene analize pokazuju da
su anketirani ispitanici najzadovoljniji kada je u pitanju brzina usluge i urednost
osoblja, nešto manje rokom rješavanja zahtjeva, dok su najmanje zadovoljni sa
cijenom usluge. Rezultati ovog istraživanja mogu dopri-nijeti postojećim saznanjima
o zadovoljstvu klijenata uslugama u Fondu. Pored toga, rezultati ovog istraživanja
treba da daju i određene smjernice menadžmentu Fonda u poslovnom odlučivanju,
nakon čega će realizacija usvojenih odluka dovesti do unapređenja poslovanja i
podiza-nja zadovoljstva klijenata na viši nivo.