INSTAGRAM I TRIPADVISOR.COM: KOMPARATIVNA ANALIZA SADRŽAJA I ONLINE RECENZIJA

Abstract

Društvene mreže imaju važnu ulogu u poslovanju preduzeća iz različitih oblasti. Brojne studije bave se analizom sadržaja koji se putem ovih savremenih komunikacionih kanala deli sa pratiocima. Ono što se prikazuje putem društvenih mreža zapravo su obećanja koja se kreiraju i prezentuju pratiocima kako bi se ostvarila prodaja i izgradila emocionalna povezanost sa njima. Sa druge strane, pratioci (kupci, potrošači, gosti, posetioci) tokom i nakon kupovine proizvoda ili korišćenja usluge porede ono što im je obećano sa onim što su dobili. Često svoja iskustva dele sa drugima kroz usmenu propagandu a poslednjih godina i putem elektronskih komunikacionih medija. Predmet ovog istraživanja je komparativna analiza sadržaja koji se objavljuje na Instagram profilima četiri hotela iz Republike Srbije sa recenzijama dostupnim na sajtu tripadvisor.com. Odnosno, cilj je doći do saznanja da li i u kojoj meri posetioci prilikom recenziranja komentarišu elemente koji se promovišu putem Instagram profila. Analizirane su 452 objave i 27 recenzija koje su, primenom medode analize sadržaja, identifikovane tokom vremenskog perioda od godinu dana. Poređenjem raspoloživih sekundarnih podataka identifikovani su elementi ponude koji su u potpunosti zadovoljili i premašili očekivanja posetilaca. Takođe, identifikovani su elementi ponude koje su posetioci ocenili najnižim ocenama i koji su izazvali njihovo razočaranje. Upravo su ovi pokazatelji praktični doprinos rada i mogu pomoći menadžerima prilikom kreiranja marketing strategija kako bi se na najmanju moguću meru sveli problemi u funkcionisanju hotela. Naučni doprinos rada ogleda se u proširivanju teorijskih saznanja o značaju društvenih mreža i praćenja recenzija korisnika usluga u savremenim uslovima poslovanja.