УПРАВЉАЊЕ ОДНОСИМА СА ПОТРОШАЧИМА – CRM

Abstract

У савременим условима пословања, основни параметар успјешности јесте квалитетан и дуготрајно одржив однос са клијентима. Задовољство потрошача, остварено квалитетном пословном сарадњом, преко доброг познавања њихових потреба и њиховог задовољења, познавање њихових навика и жеља, представља основну полугу остваривања дугорочне лојалности.

Управљање односима са потрошачима је нови облик пословања институција заснован на маркетиншким принципима и представља дио "дигиталне економије" или "електронског пословања". Може се дефинисати као пословање и комуницирање са потрошачима чији је циљ прикупљање података о потрошачу, смјештај тих података, њихова анализа и претварање у информације, које се користе за изградњу дугорочних, квалитетних односа. То је континуиран пословни процес на свим организационим нивоима институција, усмјерен према освајању и задржавању купаца.