ISTRAŽIVANJE ZADOVOLJSTVA KORISNIKA USLUGE U FARMACEUTSKOJ MALOPRODAJI PRIMENOM SERVQAL METODE

Abstract

Novi izazovi sa kojima se susreću kompanije na početku 21-og veka zahtevaju nove pristupe u
upravljanju kvalitetom. Percepcija kvaliteta proizvoda i usluga od strane potrošača je jedan od
ključnih elemenata za poslovne performanse i opstanak organizacije na konkurentnom tržištu, a
samim tim i neophodnost za stalno praćenje njihovog zadovoljstva. Cilj ovog rada je da se istraži
zadovoljstvo korisnika usluga lanca apoteka privatne veledrogerije primenom SERVQUAL modela.
Interna konzistentnost, validnost i pouzdanost SERVQUAL modela je izvedena primenom Cronbach
alfa koeficijenta i faktorskom analizom. Rezultati analize gepova između očekivanja i percepcije
korisnika usluga apoteka ukazuju na to da su korisnici usluge generalno zadovoljni uslugom
(ukupan gep je -0,32). Ocena percepiranog kvaliteta je najveća za dimenziju sigurnost, a najmanja
za pouzdanost i odgovornost. Najveći gep je utvrđen za dimenziju kvaliteta - opipljivi elementi
(atmosfera u apoteci, kompletnost asortimana i cena proizvoda), a najmanji za empatiju
(posvećivanje posebne pažnje svakom pojedincu, jednak tretman i razumevanje specifičnih potreba
korisnika i radno vreme apoteke).Prezentirane su preporuke za unapređenje kvaliteta usluga i
povećanje zadovoljstva potrošaća.