МЕТОДЕ ИСТРАЖИВАЊА САТИСФАКЦИЈЕ КУПАЦА

Abstract

Успјешност сваког предузећа зависи од тога колико је оно способно да континуирано унапређује производе и/или услуге из свог асортимана са циљем да се купцима понуди већи квалитет, боље цијене и већа вриједност у односу на конкуренцију. Купци умију да препознају напоре предузећа да се реализују њихови захтјеви. Лојалност купаца је циљ сваког предузећа јер су лојални купци важни за профитабилност предузећа. Предуслов лојалности купаца јесте њихова сатисфакција. Сатисфакција купаца спада у тзв. soft карактеристике предузећа, односно карактеристике које се не могу мјерити квантитативним методама.
У последњих неколико деценија многи аутори су покушали да дефинишу неколико метода за мјерење сатисфакције купаца, чији резултати би били основа на којој би се дизајнирале стратегије усмјерене према купцима. Квалитативне и квантитативне методе су доступне, али квалитативне методе немају исти проценат поузданости као квантитативне методе. Између квантитативних и квалитативних метода, предузећа се најчешће одлучује на комбиноване методе које искориштавају све предности једних и других.