КВАЛИТЕТ УСЛУГЕ И ПРОФИТАБИЛНОСТ

Abstract

Током последњих деценија десиле су се промене у фокусу маркетинга. За 1950-е године можемо рећи да су биле доба масовног маркетинга, 1970-е су ера маркетинг сегментације, а 1990-е представљају стварање персонализованог маркетинга. Данас је акценат на концепту односа. Значај маркетинга односа у области услуга је директно повезан са принципом да су сатисфакција, лојалност потрошача и профитабилност тесно међусобно повезани. Рад показује анализу нове услужне парадигме која ставља у први план сатисфакцију потрошача и сатисфакцију запослених. Идеја о повезаности квалитета услуге и продуктивности разрађена је у услужно-профитном ланцу који повезује квалитет услуге испоручене запосленима од стране других унутар организације и услугу испоручену потрошачима. Ова стратегија даје потпуни преглед пословног система тј. онога што се дешава приликом кретања потрошача кроз услужни капацитет, иако постоје и други начини стварања профита.