МЈЕРНА МЈЕСТА ЗАДОВОЉСТВА КОРИСНИКА У ПРОЦЕСНОМ МОДЕЛУ УНУТАР ИНТЕГРИСАНОГ СИСТЕМА КВАЛИТЕТА

Abstract

Задовољан корисник је приоритетни циљ, како профитних, тако и непрофитних организација, јер само постојање задовољних корисника опрaвдава сврху постојања организације. Постоји много начина и приступа праћењу и мјерењу остваривања овог циља, али организације понекад нису довољно оспособљене да препознају сва мјеста унутар свог система гдје долази до сусрета са корисничким захтјевима и потребама, нити на прави начин мјере задовољење тих потреба. Циљ овог рада је да покаже гдје се у процесном моделу, унутар интегрисаног система квалитета, налазе мјерна мјеста гдје се комуницира са корисником и гдје и како се процјењују и мјере жеље и потребе корисника, те ниво задовољења тих потреба. Показаћемо да примјена интрегрисаног система квалитета, те процесног модела који овакав систем подразумијева, олакшава препознавање мјерних мјеста корисничког задовољствa, и тиме поједностављује праћење и мјерење задовољства корисника.